Kuva: Shutterstock
Ravintolaketju Amarillo alkoi nimittää tarjoilijoitaan "viihdyttäjiksi" - uudistus tyrmätään somessa
Ravintolaketjun päällikkö vakuuttaa, että "viihdyttäjillä" on sosiaalista pelisilmää eivätkä he häiritse ravintola-asiakkaiden ruokailua.
S-ryhmään kuuluvan ravintolaketju Amarillon ravintoloissa viime aikoina asioineet ovat saattaneet huomata, että tarjoilijoiden t-paidoissa komeilee sana ”entertainer”, viihdyttäjä. Tämä kielii ravintolaketjun kokonaisuudistuksesta, joka on tähän mennessä pyyhkäissyt seitsemän Amarillon yli. Tällä hetkellä Kuopion, Porin, Rovaniemen, Oulun, Vaasan, Hyvinkään ja Tallinnan Amarilloissa ei työskentele enää tarjoilijoita, vaan he ovat nimikkeeltään ”entertainereitä”. Uudistus aloitettiin vuoden 2017 tammikuussa, ja se laajenee lopulta kattamaan kaikki ketjun 21 ravintolaa.
Tarjoilijoiden nimikkeen ja toimenkuvan muutos tuli entistä useamman suomalaisen tietoisuuteen, kun Yle julkaisi tiistaina aihetta käsittelevän jutun. Jutussa kerrottiin, että uudistuneessa Amarillossa tarjoilija tulee entistä lähemmäs asiakasta, kenties jopa viereen istumaan. Viihdyttäjän voi myös esimerkiksi haastaa matsiin ravintolassa sijaitsevan flipperin ääreen. Ylen juttua on jaettu ja kommentoitu vilkkaasti sosiaalisessa mediassa, ja yleisesti äänenpainot ovat olleet skeptisiä. Monet ovat korostaneet, että ravintolaelämykseen ei kaivata tarjoilijan entistä vahvempaa läsnäoloa, vaan ruokailu halutaan tehdä omassa rauhassa tutussa seurassa. Jotkut ovat asettamassa Amarilloa nyt pysyvästi mustalle listalle. Entertainer-ideaa on kutsuttu ”harvinaisen typeräksi” ja ”luotaantyöntäväksi”, vaikka toki myös uudistuksesta ilahtuneita löytyy.
SOK ravitsemiskaupan ketjuohjauksen ketjupäällikkö Pekka Lavikainen toppuuttelee ihmisten huolia Voice.fi:n haastattelussa.
- Entertainerin työ vaatii äärimmäisen hyvää pelisilmää ja tilannetajua. Kohtaamisten laatu on meille asiakaspalvelussa todella tärkeä asia. Kenenkään ruoka- ja juomanautintoa ei ole tarkoitus häiritä, Lavikainen sanoo.
Amarillon konseptiuudistuksen yhteydessä on Lavikaisen mukaan haluttu entisestään korostaa henkilökunnan roolia viihtyvyyden rakentamisessa. Ei riitä, että entertainer hallitsee perustarjoilijantyön, vaan hänen on osattava myös kohdata asiakkaat entistä avoimemmin.
- Haluamme enemmän kohtaamisia asiakkaiden kanssa ja sitä, että kohtaamisissa on enemmän luonnetta ja mieleenpainuvuutta. Pidämme huolta asiakkaista samalla tavalla kuin kylään tulevista kavereista. Mitään sirkustemppuja ei tarvitse vääntää, jos sellainen ei tapahdu luontevasti, Lavikainen sanoo.
Asiakastyytyväisyys parantunut
Lomalta tavoitettu Pekka Lavikainen ei ole perehtynyt sosiaalisessa mediassa aiheen ympärillä käytävään keskusteluun. Sen hän tietää, että Amarillon asiakkailta uudistuksista saatu palaute on ollut myönteistä.
- Olemme tutkineet, että asiakastyytyväisyys on parantunut merkittävästi uudistuksen jälkeen. Asiakkaat ovat kehuneet sitä, että henkilökunta viihtyy työssään tosi hyvin ja että meillä on hyvä pössis. Olemme saavuttaneet uudistuksella sen, mitä olemme halunneet saavuttaa.
Mitä kritiikkiä asiakkaat ovat uudistuksista antaneet? Tähän Lavikainen miettii vastausta pidempään.
- Amarillon miljöö, eli sisustus ja ulkoasu, on muuttunut aika paljon vanhaan verrattuna. Ehkä jotkut muistelevat vanhaa miljöötä haikeudella, Lavikainen pohtii.
Tarjoilijoiden muuttuminen entertainereiksi ei käy sormia napsauttamalla. Pekka Lavikainen kertoo, että tarjoilijat käyvät muun henkilökunnan ohella läpi valmennuksen, jossa heidät perehdytetään ketjun uuteen konseptiin. Kukaan ei ole Lavikaisen mukaan nurissut uudesta, enemmän heittäytymistä vaativasta työnkuvastaan.
- Valmennuksissa on oltu positiivisella fiiliksellä ja odotettu innolla, koska pääsee aloittamaan. Toki toiset syttyvät nopeammin kuin toiset.
Lavikainen uskoo, että uudistumalla elämyksellisempään suuntaan Amarillo pysyy kovassa ravintola-alan kilpailussa mukana.
- Uskomme, että tässä on palvelun tulevaisuus. Ja alalla pitää olla erilaisia toimijoita. Me haluamme tehdä asiat näin. Kaikki vahvat brändit vaativat jossain vaiheessa uudistamista, ja nyt on Amarillon aika.
Lue myös: Nainen antoi huonon arvostelun ravintolalle - ruokapaikan vastausta kehutaan nerokkaaksi
