Kuva: Fotolia
Saitko huonoa asiakaspalvelua? Se saattaa olla oma syysi
Asiakkaat pystyvät itse vaikuttamaan ratkaisevasti saamansa palvelun laatuun, selviää tutkimuksesta.
Leikitään, että olet ostanut kahvikoneen, joka ei toimi kunnolla. Palaat myymälään, josta ostit tuotteen. Sanotko tällöin myyjälle: ”Tämä kahvikone on surkea”, vai: ”Olette myyneet minulle surkean kahvikoneen?”
Jos sanot myyjälle ensimmäisen vaihtoehdon, saat häneltä varmemmin laadukasta asiakaspalvelua, kuin jos turvautuisit jälkimmäiseen vaihtoehtoon.
Näin väitetään tuoreessa kanadalaistutkimuksessa, joka julkaistiin Journal of Applied Psychology -lehdessä. Tutkimuksessa analysoitiin puhelimessa tapahtuneita asiakaspalvelutilanteita 36 tunnin ajalta.
Tutkimuksesta selvisi, että asiakas pystyi vaikuttamaan ratkaisevasti siihen, kuinka laadukasta palvelua hän sai. Katso alta tutkimuksesta selvinneet täsmävinkit siihen, miten saat mahdollisimman hyvää asiakaspalvelua.
Ole objektiivinen, älä henkilökohtainen
Kuten jutun alussa olevasta kahvikone-esimerkistä selvisi, kannattaa sinun pysyä asiakaspalvelutilanteissa aina objektiivisena.
- Jos asiakkaat muuttavat kielenkäyttöään niin, että se käsittelee vähemmän työntekijää ja enemmän tuotetta ja kyseessä olevaa ongelmaa, pystyvät he parantamaan saamaansa asiakaspalvelun laatua, tutkija David Walker sanoo.
Sanavalintasi ja äänensävysi ratkaisevat
Myös asiakkaan sanavalinnat ja äänensävy vaikuttavat, millaista palvelua hän saa, kerrotaan tutkimuksessa.
- Tiedämme, että asiakaspalvelun taso kärsii, jos asiakkaat ovat töykeitä tai aggressiivisia henkilökuntaa kohtaan, Walker summaa.
Tutkimuksessa 80 prosenttia asiakkaista puhui epäkohteliaasti asiakaspalvelujoille. Näistä asiakkaista 35 prosenttia sai huomata, että tämä myös heikensi palvelun laatua - tällöin asiakaspalvelijat joutuivat korottamaan ääntään tai sanomaan asiakkaalle tiukasti jotakin.
Puolestaan asiakkaista, jotka puhuivat arvostavasti asiakaspalvelijoille, vain viisi prosenttia joutui tilanteeseen, jossa asiakaspalvelija korotti ääntään tai sanoi jotakin tiukasti asiakkaalle.
Tutkimuksesta selvisi myös, että kun puhut myyjän kanssa, kannattaa sinun ujuttaa kielenkäyttöösi positiivia sanoja, kuten: ”upea” tai ”hyvä.” Näin siltikin, vaikka joutuisit esimerkiksi valittamaan pettymyksen tuoneesta tuotteesta.
Kultainen sääntö asiakkaille
Tutkija kiteyttää kultaisen säännön asiakkaille, jotka joutuvat käsittelemään myös ikäviä asioita asiakaspalvelijoiden kanssa. Tämän säännön noudattaminen kannattaa, sillä se parantaa tutkitusti asiakaspalvelun laatua.
- Asiakkaiden tulee muistaa, että he ovat tekemisissä oikeiden ihmisten kanssa, Walker muistuttaa.
Lue myös: Mauttomia vitsejä ja ikäviä sanoja - lauseet, jotka jokainen asiakaspalvelija saa joskus kuulla
Lue myös: 10 asiaa, jotka ovat tuttuja jokaiselle vaatemyyjälle
Lue myös: Lentoemännät paljastivat, mitä todella ajattelevat asiakkaistaan: ”Ei, en flirttaile kanssasi”
Lähde: tucson.com
